cs-intent 사용 가이드

⚠️ 개념 증명(PoC). CS 문의를 인텐트(“왜 연락했나”)로 분류하는 흐름 시연입니다. 정확도·평가는 미비. 운영 분류기로 졸업하려면 IAA 측정(골드셋·2인 이상·Cohen κ)이 필수입니다(측정 없는 분류축 = 벽장 안전망). aspect-sentiment(측면-감정)와 직교 — 함께 쓰면 “왜 연락했고(intent) + 무엇에 대해 어떻게 느끼나(aspect)“를 모두 얻습니다.

바로 해보기 — 자료 없이 “지침만으로”#

예시 1 — 단일 의도#

cs-intent로 분류해줘: 『어제 주문한 거 아직 안 왔는데 언제 오나요?』

기대: 배송.

예시 2 — 복수 의도#

인텐트 분류: 『바지는 취소하고 후드는 언제 출고되나요?』

기대: primary=주문취소변경, secondary=[배송], multi_intent=true.

예시 3 — 감정 동반 (인텐트만, 감정 무시)#

『불량이라 화나는데 환불해주세요』 인텐트 뽑아줘

기대: 품질불량 + secondary 환불보상. “화나는데”는 무시(그건 aspect-sentiment).

예시 4 — 미분류#

『그냥 잘 쓰고 있어요 감사합니다』 분류해줘

기대: 기타(억지 매핑 금지).

예시 5 — aspect-sentiment 병행 (직교)#

이 문의를 cs-intent랑 aspect-sentiment 둘 다 돌려줘: 『배송이 너무 느려서 짜증나요, 환불해주세요』

기대: intent = 환불보상(+배송) / aspect = 배송(부정). 두 축이 직교.

예시 6 — 커스텀 인텐트 목록#

내 인텐트 목록을 [예약, 변경, 취소, 일반문의]로 해서 분류: 『예약 시간을 변경하고 싶어요』

기대: 변경. (내장 대신 사용자 목록 우선)

예시 7 — 출력 검증#

분류 결과를 저장한 뒤 Claude에게 말하세요.

방금 분류 출력을 스키마·인텐트 멤버십 기준으로 검증해줘

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팁#

• 인텐트 ≠ 감정 — 감정·측면은 aspect-sentiment. 여기서는 “왜 연락했나”만.
• 복수 의도 — primary(핵심) + secondary[]. 무리하게 하나로 합치지 않기.
• 도메인 다르면 커스텀 — 예약/배달/앱 등은 인텐트 목록을 직접 주세요.

운영 졸업 게이트 (PoC 탈출 전제)#

시연을 넘어 운영 분류기로 쓰려면 IAA 측정 절차 선행: 골드셋 100~200건 + 2인 이상 독립 라벨링 + Cohen κ/일치율. κ 낮은 인텐트군은 정의를 먼저 보강 후 재라벨. 측정 절차 없이 인텐트군을 늘리면 검증 불가능한 라벨만 쌓입니다.

IAA 측정은 같은 플러그인의 iaa-builder 스킬로 수행합니다. Claude에게 “cs-intent 분류 결과로 골드셋 만들어줘”라고 말하면 됩니다.

한계#

• 정확도 미보장(골드셋·κ 평가 전). 모호·복합 의도는 약합니다.
• 인텐트군 ↔ 운영 소분류 매핑(legacy_map)은 P1에서 결정론적으로 확정(여기선 상위 10군만).
• 라우팅·SLA·팀 배정·집계 KPI는 범위 밖(다운스트림 티켓 라우터/집계 레이어).